SLA — соглашение об уровне обслуживания

Содержание документа

«Сибирь Софт»

Настоящее Соглашение применяется совместно с Публичной офертой «Сибирь Софт», Специальными условиями предоставления виртуальных серверов и размещения сайтов и конкретным Заказом.

1. Область применения

1.1. SLA применяется к следующим услугам, если они заказаны Заказчиком:

виртуальные серверы VM/VPS;
размещение сайтов;
управляемое размещение;
серверное администрирование;
система приёма и передачи заявок «Сибирь Софт» — в части доступности инфраструктуры;
иные периодические IT-услуги.

1.2. SLA регулирует:

доступность инфраструктуры;
обработку технических инцидентов;
порядок проведения технических работ;
техническую поддержку;
порядок восстановления после сбоев.

2. Базовый уровень обслуживания

2.1. Если в Заказе прямо не указан гарантированный показатель SLA, услуга предоставляется по модели Best Effort.

2.2. Best Effort означает, что Исполнитель принимает разумные технические меры для поддержания работоспособности инфраструктуры и устранения неисправностей, но не принимает на себя обязательство обеспечить конкретный процент доступности.

2.3. В базовую услугу не входят автоматически:

круглосуточная техническая поддержка;
гарантированное время реакции;
гарантированное время восстановления;
финансовая компенсация за простой;
резервирование оборудования;
резервирование интернет-каналов;
кластеризация;
автоматический failover;
гарантированное резервное копирование.

2.4. Такие параметры могут быть предусмотрены отдельным Заказом или расширенным SLA.

3. Доступность

3.1. Исполнитель принимает разумные меры для обеспечения доступности предоставляемой инфраструктуры.

3.2. Если конкретный показатель доступности прямо не указан в Заказе, процент доступности не гарантируется.

3.3. Наличие недоступности и её причина устанавливаются по доступным журналам, мониторингу, обращениям и другим доказательствам. Недоступность инфраструктуры не означает автоматически вину Исполнителя; её оценка и ответственность определяются договором и законом.

3.4. Для расчёта согласованного показателя доступности стороны вправе установить следующие исключаемые периоды, если они обусловлены указанной причиной и исключение прямо включено в Заказ. Этот перечень сам по себе не освобождает от ответственности за нарушение обязанностей Исполнителем:

действиями Заказчика;
программным обеспечением Заказчика;
неправильной конфигурацией VM;
превышением выделенных ресурсов;
компрометацией Заказчиком учётных данных;
DDoS-атакой или иной внешней атакой;
блокировкой IP или ресурса государственным органом;
проблемой стороннего API или сервиса;
неисправностью сети вне инфраструктуры Исполнителя;
действиями оператора связи;
плановыми техническими работами;
аварийными работами, необходимыми для предотвращения более серьёзного ущерба;
обстоятельствами непреодолимой силы.

3.5. Базовая собственная площадка не оборудована генератором. При отключении питания или связи возможна недоступность без предварительного уведомления. Фиксированный срок устранения внешней аварии, резервирование питания и автоматический перенос на другую площадку по умолчанию не гарантируются.

3.6. Перерывы электропитания и связи не объявляются автоматически непреодолимой силой. Для Заказчика, не являющегося Потребителем, применяются согласованные основания ответственности и лимит из раздела 18 Оферты; обязательные права по закону сохраняются.

4. Расширенный SLA

4.1. По отдельному Заказу стороны могут установить гарантированный уровень доступности.

4.2. В Заказе обязательно указываются:

гарантированный процент доступности;
расчётный период;
допустимые исключения;
время реакции;
часы работы поддержки;
порядок регистрации инцидентов;
размер сервисной компенсации.

4.3. Если такие параметры отсутствуют, расширенный SLA не считается заказанным.

5. Расчёт доступности

При подключённом расширенном SLA доступность определяется как отношение времени фактической доступности услуги к общему времени соответствующего расчётного периода с исключением периодов, которые согласно договору не учитываются как простой.

5.1. Информация систем мониторинга Исполнителя является одним из основных источников определения продолжительности технического инцидента.

5.2. Заказчик вправе представить собственные технические доказательства недоступности.

6. Категории инцидентов

P1 — Критический

Полная недоступность VM, сайта или инфраструктуры по причине на стороне Исполнителя либо критическая угроза безопасности инфраструктуры.

P2 — Высокий

Существенное нарушение работы, при котором услуга доступна частично или значительно снижена её функциональность.

P3 — Обычный

Неисправность отдельной функции, не препятствующая основной работе сервиса.

P4 — Консультационный

Настройки, вопросы, рекомендации и другие обращения, не связанные с отказом услуги.

7. Время реакции

7.1. Для базового Best Effort SLA фиксированное время реакции не гарантируется.

7.2. Исполнитель обрабатывает критические инциденты приоритетно.

7.3. Гарантированное время реакции устанавливается только расширенным SLA.

Пример:

P1 — до ___ минут/часов;
P2 — до ___ часов;
P3 — до ___ рабочего дня;
P4 — до ___ рабочих дней.

7.4. Время реакции означает начало обработки обращения, а не гарантированный срок полного устранения неисправности.

8. Техническая поддержка

8.1. Обращения принимаются по согласованным каналам связи.

Основной контакт:

sibirsoft-it@mail.ru

8.2. Дополнительными каналами могут быть Telegram, MAX или иной согласованный способ.

8.3. Если круглосуточная поддержка прямо не включена в Заказ, её наличие не предполагается.

8.4. Базовая поддержка VM не включает администрирование операционной системы клиента.

8.5. По самостоятельной VM Заказчик самостоятельно отвечает за:

Linux/Windows;
Docker;
базы данных;
веб-серверы;
установленные приложения;
обновления программного обеспечения;
конфигурацию firewall внутри VM;
собственные резервные копии.

8.6. Эти работы могут выполняться Исполнителем за дополнительную плату.

9. Плановые технические работы

9.1. Исполнитель вправе проводить:

обновления;
замену оборудования;
обслуживание;
изменение сетевой конфигурации;
работы по безопасности;
перенос VM;
иные необходимые технические работы.

9.2. О плановых работах, способных вызвать существенную недоступность, Заказчик по возможности уведомляется заранее.

9.3. При внезапной аварии, отключении электричества или связи заранее уведомить может быть объективно невозможно. Исполнитель направляет известные сведения без неоправданной задержки после получения информации и появления технической возможности. Отсутствие предварительного уведомления не является самостоятельным нарушением, если Исполнитель заранее не знал и разумно не мог знать о перерыве.

9.4. Аварийными считаются в том числе работы, необходимые для:

устранения критической уязвимости;
предотвращения потери данных;
предотвращения атаки;
предотвращения повреждения оборудования;
восстановления сети или электропитания.

9.5. Гарантии времени реакции по техническим обращениям не заменяют установленные законом обязанности и сроки сообщения об инцидентах с персональными данными.

10. Мониторинг

10.1. Исполнитель вправе использовать автоматические средства контроля:

доступности узлов;
загрузки CPU;
оперативной памяти;
дисковой подсистемы;
сетевых интерфейсов;
состояния физического оборудования;
иных технических показателей.

10.2. Мониторинг инфраструктуры не означает постоянного мониторинга содержимого VM Заказчика.

11. Резервное копирование

11.1. SLA доступности и резервное копирование являются различными услугами.

11.2. Наличие SLA само по себе не означает, что данные VM резервируются.

11.3. Резервное копирование регулируется отдельным Регламентом резервного копирования.

12. Восстановление

12.1. Исполнитель принимает разумные меры для восстановления своей инфраструктуры после подтверждённого технического сбоя.

12.2. Время полного восстановления зависит от характера аварии, объёма данных, состояния оборудования и иных технических обстоятельств.

12.3. Если гарантированное RTO не согласовано в Заказе, конкретный срок восстановления не гарантируется.

13. Сторонние сервисы

Исполнитель не гарантирует работоспособность:

Telegram;
MAX;
Яндекс;
сторонних API;
DNS-сервисов третьих лиц;
регистраторов доменов;
сторонних платёжных систем;
иных систем, которыми Исполнитель не управляет.

Исполнитель оказывает разумное содействие в диагностике, но отказ такой системы не признаётся автоматически отказом инфраструктуры Исполнителя.

14. Компенсации

14.1. При базовом Best Effort SLA автоматическая компенсация за простой не предусмотрена, за исключением случаев, когда обязанность возмещения возникает непосредственно из закона.

14.2. При расширенном SLA стороны могут установить сервисные кредиты.

Например:

предоставление дополнительных дней услуги;
уменьшение следующего платежа;
иная согласованная компенсация.

14.3. Размер и условия получения компенсации должны быть указаны в конкретном Заказе.

14.4. Для Потребителя условия настоящего раздела не ограничивают права и способы защиты, предоставленные законодательством Российской Федерации.

15. Ограничение ответственности

15.1. SLA не является гарантией абсолютной безотказности компьютерного оборудования и программного обеспечения.

15.2. Ответственность Исполнителя определяется Публичной офертой, Специальными условиями соответствующей услуги и законодательством Российской Федерации.

15.3. Настоящий SLA не исключает ответственность, которую законодательство запрещает ограничивать.

16. Приоритет документов

Приоритет имеют обязательные нормы закона. Затем применяются подписанный или явно подтверждённый Заказ и его приложения в согласованной версии. По специальным вопросам применяются: поручение — к обработке данных клиента, согласованные параметры резервного копирования — к копиям, SLA — к доступности, условия размещения — к инфраструктуре. Общие положения Оферты дополняют эти документы. Техническое описание не может односторонне расширять обязанности или снижать гарантии, прямо согласованные сторонами.

17. Реквизиты

Фролов Руслан Сергеевич

ИНН: 222331724711

Налогоплательщик налога на профессиональный доход